| 序号 | 服务类别 | 服务 名称 | 服务要求及标准 |
| 1 | 铁西区生态环保***平台软件系统服务需求 | ★诉求办理及管理系统 | 1、诉求工单分拣转办：分拣转办人员对工单进行类别、类型、工作属性等方面的标记，并按责任划分提交至对应部门； |
| 2、诉求工单分拣联办：对应单*部门无法自己处理的问题，在平台上提交给多个责任部门进行处理； |
| 3、诉求工单再转办：将诉求工单*次转办至下级部门办理； |
| 4、诉求工单回复：对诉求工单进行办结回复； |
| 5、重回复：对办理质量不高的工单可申请进行重新办理和回复； |
| 6、办理申请：向上级部门提交诉求工单延期、退回、不公开、联办等多种申请； |
| 7、退件处理：对于承办单位退回的、责任判断有误的诉求工单，诉求分拣转办人员可重新提交至其他职能部门； |
| 8、诉求工单回复审核：对工单回复的内容进行初审及终审； |
| 9、跟踪：对诉求工单进行跟踪处理； |
| **、申请审核：对下级部门提出的延期等申请进行审核； |
| **、查询统计：对下级部门的办件质量、办件效率、考核排名情况进行统计查看，并根据关键词或时间、问题属性对历史诉求工单进行查询等。能够根据诉求来源进行办理情况的分类统计。 |
| ★监督考核系统 | 1、督办：对办理较差的诉求工单进行督办，并在办件平台上生成新的工单，督促责任部门重新办理和回复； |
| 2、评星审核：对群众超期未评星的诉求工单，由审核人员代为评星，以生成完整的职能部门考核排行； |
| 3、群众评价：群众对已经办完诉求工单，进行评价，根据考核规则，自动计算评价得分； |
| 4、考核排名：对承办部门的诉求办理质量进行自动考核排名。 |
| ★大数据分析系统 | 1、生态环保问题的多维度分析报表、图表、诉求办理进度等数据实时展示； |
| 2、各部门生态环保诉求工作办理质量考核数据实时展示及环比、同比等分析报表； |
| 3、对问题类型、受理量、办结量进行趋势分析； |
| 4、智能提取好评件和疑难件，为领导决策分析提供支持； |
| 5、通过可视化方式，展示以上数据。 |
| ★**日常办公系统 | 1、个人工作台：支持个人待办任务的统*展示，个人工作台布局设置、个人信息及安全设置、离开工作授权等； |
| 2、公文管理：发文、收文、请示公告； |
| 3、公共信息：公告栏、共享文档、内部通讯录、部门工作计划、工作日志、工作报告及总结、个人待办事项； |
| 4、组织管理：配置登录名、角色和员工基本信息； |
| 5、用户管理：添加用户、修改用户资料、删除用户信息、禁用用户、查看个人资料、修改用户所属部门； |
| 6、权限管理：上下级人员权限设置，修改用户各种操作权限和管理范畴等操作，对某个或某些用户进行初始化密码； |
| 7、流程管理：工作流程信件、我的工作查看、工作查询、工作监控、数据报表、流程日子分析、工作流程设计、表单设计、数据归档等功能； |
| 8、移动**端：保证*******和****大移动端系统，主要实现功能有：流程中心、考勤打卡、请假外出、考勤审批、办公用品申领、办公用品审批、网络硬盘、企业相册、用车申请、用车审批、用户自助查询、修改密码、主题。 |
| ★应用支撑系统 | （1）用户管理 |
| 系统可自行创建用户，增、删、改、查用户信息。 |
| （2）角色管理 |
| 角色管理需适配本项目的用户角色类型，包括分拣员、审核员、办件员等。 |
| （3）权限管理 |
| 本项目权限管理需基于业务应用实际，实现对所有用户通过权限分配策略将所有信息有效控制起来。 |
| （4）用户组管理 |
| 基于本项目业务应用实际，实现对用户组的管理，具体包括新增、修改、删除、查询、分配人员和授权功能。 |
| （5）组织机构管理 |
| 系统为系统管理员和机构管理员提供灵活的组织机构管理应用，对组织机构关系结构的管理。 |
| （6）组织人员管理 |
| 系统为组织机构进行相对应的组织人员管理，并实现权限分配、新增、编辑、删除。 |
| （7）数据字典管理 |
| 用户可通过该模块配置系统的基本参数，包括字典名、描述信息、类型编号等。 |
| （8）统*日志分析 |
| 通过采集、分析系统应用中产生的日志，充分挖掘数据的价值，帮助运维人员提高运维效率。 |
| ★网站 | 包含网站首页、在线受理、诉求办理查询、诉求评价、考核排名、实时数据统计、通知公告、新闻动态、热点问题选登、诉求选登、友情链接等栏目。 |
| 网站前台页面及后台管理要匹配、统*。 |
| ★其他服务 | （*）接口对接 |
| 1、对外提供标准化接口系统，保证与沈阳市生态环保***诉求管理系统、中央生态环境保护督察电子办案系统无缝联接，确保可调用相关数据，实现与投诉举报、营商环境等相关业务的联动； |
| 2、保证接口在与第*方系统对接数据过程中，各项对接数据必须***%准确，并对对接数的日志保存*年以上。 |
| （*）*次开发 |
| 1、面向铁西区生态环保***各系统及外围系统接口提供运行维护服务，同时提供平台各系统的代码升级、代码安全防御及各应用系统的*次开发工作（包括但不限于应用系统的补丁升级、安装、迁移、部署、配置优化和系统维护、故障排除、系统后台问题解决、数据维护、服务器的运行监控与操作系统、中间件维护、数据应用支持及其他技术运维服务），保证铁西区生态环保***平台的诉求业务正常运行； |
| 2、保证铁西区生态环保***平台必须与沈阳市生态环保***诉求管理系统各项功能、流程及相关的考核指标保持*致，确保业务流程规范及各项考核工作任务达标。 |
| （*）日常维护 |
| 1.主要维护内容包括：文件存储配置管理服务、备份作业检查、存储事件管理服务、备份及恢复策略制定、备份介质管理、备份软件维护、备份数据恢复、备份数据整理、存储设备运行维护等。软件更新服务、对业务管理系统健康状态检查与分析报告，对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用户、更改系统用户信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员等名单的调整，以及数据同步； |
| 2、数据库系统维护要求。数据库实例状态检查、数据库表空间使用情况、监控查看数据库的连接情况、表空间使用情况和性能检查、数据库告警日志检查分析、数据库备份检查以及定期维护数据库集群、域服务器和***服务器； |
| 3.定期检查服务。每月对各系统进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查、远程渗透检测，进行漏洞扫描，并对检查中存在的故障及安全隐患进行处理。每季度对所有系统进行安全评估和风险分析，分析存在的安全漏洞情况，提出《整改方案和建议》。 |
| ★开发人员要求 | 1、熟悉****和***两种开发体系；熟悉**********,*******,微服务架构；熟悉数据库的优化（*** ******和*****)；熟悉数据库集群部署和维护（*** ******和*****)；熟悉域服务器的维护； 2、至少2名开发人员具备信息系统项目管理的工作能力； 3、保证7***小时提供技术服务。 |
| 2 | 铁西***平台硬件维护及机房托管服务需求 | ★机房托管服务需求 | （*）保证提供1个独立机柜、独享****带宽（8个以上独立**）的***主机托管服务。 |
| ★呼叫中心台席需求 | （*）5个话务台席 |
| 1、主要功能包括呼转、*方通话、转满意度评价、知识库查询、短信支持功能、通讯录音功能、实时监控功能、质检督查功能和工作情况监督功能，可进行监听、强插、强拆等； |
| 2、实现对提供的服务进行满意度评价，系统自动记录评价时间； |
| 3、支持满意度评价后自行选择转语音留言进行自由评价； |
| 4、确保平台能与市级***平台“好差评”评价系统对接，实现业务数据上传。 |
| ★硬件设备维护需求 | 确保平台硬件防火墙、交换机、服务器、日常办公电脑等基础硬件设施正常运行。 |
| 1、防火墙、交换机设备维护工作。针对防火墙路由策略的配置、应用层防护（包括***、防病毒、流控、黑名单过滤）监管，保证病毒库和攻击特征库实时升级，并对攻击采取合理的防范措施； |
| 2、服务器设备维护。针对目前在用数据库服务器、应用服务器、影音/文件服务器、前置服务器等服务器，开展硬件状态监控、性能监控、应用维护、进程与服务检查、磁盘空间检查、系统漏洞修补、系统垃圾清理等服务； |
| 3、保证工作人员日常办公电脑稳定运行，定期进行系统漏洞升级、病毒库升级以及灰尘清理等工作。 |
| 3 | 铁西区生态环保***平台业务运营服务需求 | ★管理要求 | （*）分析报告 |
| 保证按期完成铁西区生态环保***平台各类诉求的分析报告、总结报告及考核分析报告，年度≦***期。 |
| （*）指标数据 |
| 1、保证及时处理铁西区生态环保***平台的诉求案件分拣工作，分拣及时率要求***%；全年分拣任务量≦1*件； |
| 2、保证铁西区生态环保***平台工作日在线值守率=***%； |
| 3、保证及时处理铁西区生态环保***平台的诉求案件审核工作，审核及时率要求***%；全年审核任务量≦1*件； |
| 4、保证铁西区生态环保***平台全年按期办结率≧**%； |
| 5、保证及时进行铁西区生态环保***平台案件回访电话拨打工作，全年电话回访任务量≦1*件； |
| 6、确保及时与铁西区生态环保***平台下级联网单位的沟通协调工作，联网单位≈**家； |
| 7、保证及时完成铁西区生态环保***平台办结诉求案件归档工作，归档案件≦1*件。 |
| 4 | 驻场专职支撑服务需求 | ★人员需求 | （*）驻场专职人员要求： |
| 1、确保环境信访及投诉举报诉求的及时受理、限时办结以及具备疑难诉求案件的跟踪处理的协调工作能力； |
| 2、熟练掌握中央生态环境保护督察回头看各项工作标准、工作要求、业务知识及业务流程，保证完成上级交办诉求的受理、办理、销号等工作； |
| 3、应具备及时、有效、规范地总结在信访/诉求案件办理过程中记录的经验，做好知识的归集、整理工作，形成完善的文档系统，保证各类案件处理的效率和准确性； |
| 4、供应商及其项目驻场专职支撑服务人员必须与采购人签订保密协议，驻场人员须遵循采购方的各项安全制度，保守工作秘密，不得以任何形式向他人泄露。 |
