厦门医学院附属第二医院满意度调查服务项目院内市场调研服务商征集公告

厦门医学院附属第*医院近期院内市场调研下列服务，欢迎具备相应条件的企业参与，具体情况如下：

*、项目名称

厦门医学院附属第*医院关于满意度调查服务项目

*、采购预算

***元

*、服务期

1年

*、技术要求

1.项目目标

为了提升采购人的医疗服务水平和质量，促进医院整体服务水平的提升及国家、福建省及厦门市满意度排名情况。通过调查，全面了解和掌握医院住院病人和门急诊病人对医院服务满意度评价现状及窗口服务水平，挖掘医院服务短板，同时针对医院目前的服务现状，找准未来服务的改进方向，提升医院医疗服务水平，为进*步加强行风建设，树立医疗卫生行业新风，构建互信和谐的医患关系，创建人民群众满意的医院，提供意见建议。

2.调查工作内容

2.1住院病人满意度调查：针对全院各住院科室病人开展调查，全面了解住院病人对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量（含就医结果），行业风气（含治理收受红包回扣管理）等方面的满意度情况。问卷调查内容应当包括但不限于福建省卫生健康委员会开展的全省医院满意度调查的问卷内容。

2.2门急诊病人满意度调查：针对到医院各门急诊科室就医的门诊病人开展调查，全面了解门诊病人对医院服务环境、服务流程、服务态度、服务质量（含就医结果），行业风气（含治理收受红包回扣管理）等方面的满意度情况。问卷调查内容应当包括但不限于福建省卫生健康委员会开展的全省医院满意度调查的问卷内容。

2.3医院服务质量暗访：成交供应商人员以病人的身份到医院进行就诊或暗中跟踪考察医院的服务现状与水平，包括服务环境、服务流程，导诊人员、收费处、药房、检查、检验及门诊、住院各科室工作人员和医生护士的服务态度、服务质量、行业风气等。

2.4员工满意度调查：针对全院职工开展调查，全面了解工作环境、工作内容、工作强度、薪酬待遇、发展空间、医院前景、认同感和归属感等方面的满意度情况。

2.5临床科室对医技科室满意度调查：此项目为员工满意度的*部分。通过对临床科室员工调查，了解医技科室的服务效率、服务质量和服务态度。

2.6行政职能部门满意度调查：此项目为员工满意度的*部分。通过对临床、医技、行政科室中层干部和院领导对行政职能部门的调查，了解行政科室的服务主动性、服务及时性、服务质量、处理问题能力和服务态度。

3.服务要求

3.1服务期限

自合同签订之日起为期1年。

3.2调查时间

3.2.1住院满意度、门急诊满意度、医院服务质量暗访、临床科室对医技科室满意度、行政职能部门满意度的调查时间为每季度*次，全年4次。

3.2.2员工满意度的调查时间为每半年*次，全年2次。

每次调查执行住院满意度调查样本不少于****个；门急诊满意度调查样本不少于***个。

3.3具体科室名单

3.3.1住院科室：主要包括呼吸特需病区、呼吸内科*病区、呼吸内科*病区、胸部肿瘤*病区、胸部肿瘤*病区、胸部肿瘤*病区、呼吸重症监护室、肿瘤内科病区、肿瘤放疗科病区、感染疾病科病区、疼痛科病区、肾内科病区、神经内科病区、内分泌科病区、血液风湿免疫科病区、心血管内科病区、消化内科病区、全科医学科病区、康复医学/中医骨伤科病区、胸心外科病区、肛肠科病区、胃肠外科病区、肝胆外科病区、乳腺外科病区、神经外科病区、眼科病区、骨科病区、泌尿外科病区、耳鼻咽喉科病区、重症医学科、产科病区、妇*科病区、妇*科病区、儿科病区（含新生儿科）、皮肤科病区等**个科室；每科室执行样本不少于**个。

3.3.2门急诊科室：主要包括呼吸病医院门诊（含呼吸病医院门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊）、放射治疗科门诊、介入门诊、心理门诊、内分泌科门诊、感染疾病科门诊、全科医学科门诊、康复医学/中医骨伤科门诊、血液风湿免疫科门诊、消化内科门诊、肾内科门诊、神经内科门诊、口腔科门诊、皮肤科门诊、中医科门诊、产科门诊、妇*科门诊、妇*科门诊、儿科门诊、急诊医学科（含预检分诊台、急诊内科、急诊外科、换药室、急诊输液室、注射室）、普外肝胆科门诊、普外乳腺科门诊、普外胃肠科门诊、普外*科门诊、肛肠科门诊、神经外科门诊、泌尿外科门诊、骨科门诊、眼科门诊、耳鼻咽喉科门诊、胸心外科门诊、疼痛科门诊、心血管内科门诊、麻醉科门诊、临床营养科门诊、门诊部(含导诊）、客户服务中心、超声影像科、心功能科、病理科、体检部、输血科、消化内镜室、药学部（含门诊药房、中药房、急诊药房）、医学检验科（含门、急诊）、收费处（含门、急诊、住院）、介入放射科、核医学科、放射影像*科（**）、放射影像*科（**、**含门诊、急诊）等**个门诊科室，每个科室执行样本不少于**个。

3.3.3暗访科室：主要包括呼吸特需病区、呼吸内科*病区、呼吸内科*病区、胸部肿瘤*病区、胸部肿瘤*病区、胸部肿瘤*病区、呼吸重症监护室、肿瘤内科病区、肿瘤放疗科病区、感染疾病科病区、疼痛科病区、肾内科病区、神经内科病区、内分泌科病区、血液风湿免疫科病区、心血管内科病区、消化内科病区、全科医学科病区、康复医学/中医骨伤科病区、胸心外科病区、肛肠科病区、胃肠外科病区、肝胆外科病区、乳腺外科病区、神经外科病区、眼科病区、骨科病区、泌尿外科病区、耳鼻咽喉科病区、重症医学科病区、产科病区、妇*科病区、妇*科病区、儿科（含新生儿科）病区、皮肤科病区、呼吸病医院门诊（含呼吸病医院门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊、呼吸病医院*科门诊）、放射治疗科门诊、介入门诊、心理门诊、内分泌科门诊、感染疾病科门诊、全科医学科门诊、康复医学/中医骨伤科门诊、血液风湿免疫科门诊、消化内科门诊、肾内科门诊、神经内科门诊、口腔科门诊、皮肤科门诊、中医科门诊、产科门诊、妇*科门诊、妇*科门诊、儿科门诊、普外肝胆科门诊、普外乳腺科门诊、普外胃肠科门诊、普外*科门诊、肛肠科门诊、神经外科门诊、泌尿外科门诊、骨科门诊、眼科门诊、耳鼻咽喉科门诊、胸心外科门诊、疼痛科门诊、心血管内科门诊、门诊部(含导诊）、客户服务中心、超声影像科、心功能科、病理科、体检部、输血科、消化内镜室、药学部（含门诊药房、中药房、急诊药房）、医学检验科（含门、急诊）、收费处（含门、急诊、住院）、介入放射科、核医学科、放射影像*科（**）、放射影像*科（**、**含门诊、急诊）、急诊医学科（含预检分诊台、急诊内科、急诊外科、换药室、输液室、注射室）、麻醉科门诊、临床营养科门诊等**个科室（含病区、门急诊、医技医辅）。每个科室每季度至少*次。

3.3.4员工满意度：员工满意度调查样本量不少于***个（每年不少于2次）。

3.3.5临床科室对医技科室满意度：被调查科室主要包括医学检验科（含门诊和急诊）、放射影像科*科（磁共振）、放射影像科*科（**、**、钼靶、骨密度）、放射介入科、核医学科、超声影像科、输血科、病理科、麻醉手术科、心功能科。每季度*次。每次样本量不少于***个。

3.3.6行政科室满意度：被调查科室主要包括：党政办、组宣科、纪检、人力资源部、医务部、护理部、社工部、院感科、质控科、教学科研管理部、设备物资部、后保部、保卫科、财务科、运管部、医保办、信息科、药学部、预防保健科、门诊部。每次样本量不少于***个。

3.4项目成果

根据调查，需分次提供调查工作成果，主要包括：

3.4.1调查分析报告

（1）每季度《厦门医学院附属第*医院住院病人满意度调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（2）每季度《厦门医学院附属第*医院门诊病人满意度调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（3）每半年《厦门医学院附属第*医院员工满意度调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（4）每季度《厦门医学院附属第*医院医院服务质量暗访调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（5）每季度《厦门医学院附属第*医院临床科室对医技科室满意度调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（6）每季度《厦门医学院附属第*医院患者综合满意度调查分析报告》，以****形式提交。

（7）每季度《厦门医学院附属第*医院行政职能部门满意度调查分析报告》，以****形式提交；以*****形式附上数据报告。

（8）《厦门医学院附属第*医院患者全年综合满意度调查分析报告》，以****形式提交。

（9）《厦门医学院附属第*医院员工全年综合满意度调查分析报告》，以****形式提交。

3.4.2调查数据报告

（1）每季度《厦门医学院附属第*医院医务人员满意度评价调查数据及排名报告》，以*****形式提交；

（2）每季度《厦门医学院附属第*医院住院病人意见及建议》，以*****形式提交；

（3）每季度《厦门医学院附属第*医院门急诊病人意见及建议》，以*****形式提交；

（4）每季度《厦门医学院附属第*医院医技科室病人意见及建议》，以*****形式提交；

（5）依据甲方模板提供每季度《厦门医学院附属第*医院患者满意度调查意见建议频次统计表》，以*****形式提交；

（6）每半年《厦门医学院附属第*医院员工意见及建议》，以*****形式提交。

（7）所有满意度调查问卷的原始数据，以*****形式提交。

4.重点要求

4.1本项目所涉及的所有数据资料及分析报告的所有权、使用权、解释权都归采购人所有。成交供应商对所有研究数据和分析报告负有保密的义务。

4.2在项目执行期间，采购人有权根据情况对数据采集问卷、调查科室、分析报告和数据报告进行增加、删减和修改。

4.3供应商在调查过程需要有录音佐证，录音资料的所有权、使用权都归采购人所有。

4.4供应商应有能力协助采购人提升****年福建省卫生健康委员会开展的医院满意度调查成绩。如果采购人在****年福建省卫生健康委员会医院满意度调查成绩排名未能显著提升，供应商无权要求采购人支付合同总价**%的尾款。

4.5供应商应当完成以下要求：

（1）对医生个人开展满意度调查并提供报告。

（2）对就医环境，导诊人员、收费处、药房、医保科、客服中心、医技科室、体检部等窗口部门及门诊、住院各科室工作人员和医生护士的服务态度、服务质量、服务纪律、服务水平等进行调查并提供报告。

（3）每季度《厦门医学院附属第*医院患者综合满意度调查分析报告》中应当包含：

①以服务态度单项满意度作为排序依据的临床科室和医生排名；

②以除了服务态度以外其他与临床科室直接相关的多项满意度作为排序依据的临床科室和医生排名；

③所有与临床科室直接相关的患者满意度项目合并作为排序依据的科室和医生排名；

④以服务态度单项满意度作为排序依据的医技科室和窗口部门的排名；

⑤以除了服务态度以外其他与医技科室和窗口部门直接相关的多项满意度作为排序依据的医技科室和窗口部门的排名；

⑥所有与医技科室和窗口部门直接相关的患者满意度项目合并作为排序依据的医技科室和窗口部门的排名；

⑦所有与临床、医技科室和窗口部门直接相关的患者满意度项目合并作为排序依据的科室和医生排名。从高到低分排名，排名倒数**%内的科室的有效问卷量不得少于5份，排名倒数**%以内的医生的有效问卷量不得少于5份。

⑧每季度要有患者综合满意度值、患者门诊满意度值、患者住院满意度值和各个单项的满意度值；

⑨每季度要有患者满意度改进的建议。

（4）《厦门医学院附属第*医院患者全年综合满意度调查分析报告》要有每季度的患者综合满意度值、患者门诊满意度值、患者住院满意度值和各个单项的满意度值的对比分析；要有医院满意度主要问题分析和整改建议。

4.6问卷调查成果的展示形式应符合福建省*级公立医院评价和厦门市公立医院绩效考评指标体系的要求，且必须能够实现每季度各科室从高到低分值的排序和医生个人从高到低分值的排序以及第4.5项的要求。满意度调查报告应当文题相符，内容客观，表述准确。患者反映的问题应当准确具体。

4.7每期满意度调查成果应当于当季结束后第*个月5日之前交给采购人。当年（****年*至*季度）满意度调查成果应当于****年**月**日之前交给采购人。

4.8供应商应当承诺在为采购人提供服务时，对于供应商所接触到的采购人所有服务器、自助机及存储设备上的数据，供应商在未得到采购人书面许可的情况下不得随意更改复制、不得对外泄漏，否则供应商应承担所有的法律责任。供应商在为采购人提供服务时，对于采购人交给供应商的所有数据或信息，只得用于本合同范围内供应商为采购人提供的服务，不得用于其他任何非本合同范围用途。供应商必须保证采购人交给其的所有数据或信息的安全，不得交给其他任何第*方，也必须采取措施保障数据或信息不被任何其他第*方获取。否则供应商应承担所有的法律责任，并赔偿采购人所有损失。合同结束后，本条款仍然有效。供应商和供应商涉及采购人的工作人员都应与采购人签署安全保密责任书。

4.9成交供应商须保障采购人在使用其所提供的与本项目相关的成果或其任何*部分时不受到第*方关于侵犯知识产权的指控。如果任何第*方提出侵权指控与采购人无关，成交供应商须与第*方交涉并承担可能发生的责任与*切费用。

4.**供应商须在响应文件中提供详细的满意度调查方案，在医疗卫生行业的项目经验并提供相关的证明材料。

4.**供应商应当每季度向采购人现场报告当季度的满意度调查结果和改进建议。

4.**供应商应当为本项目配备统计专业的工作人员。供应商应当配备具有闽南语沟通能力的调查人员。

5.技术响应要求

5.1供应商应提供具体的调查服务方案，含项目实施工作计划及人员投入情况，经采购人同意后，严格执行。

5.2成交供应商不得将项目的任何部分分包出去，否则视为违约，采购人有权终止服务合同，并收回已经支付的合同款。

6.付款方式

6.1合同签订后**个工作日内支付总价的**%；

6.2合同全部履行完毕且验收合格后付合同总价的**%；

6.3第*期待采购人在****年医院满意度方面有显著提升，采购人支付合同总价的**%。（具体指标可参照国家、福建省、厦门市医院满意度调查成绩）

*、报价*览表

1.报价应是包括全部**和工作内容的总价，以人民币“元”作为货币单位。

2.本次采购为整体采购，供应商必须对采购项目的所有内容及服务进行完整报价响应。拆分报价或不完整响应的将视为无效响应。供应商的报价应为完成本项目服务内容所可能发生的*切费用，包括但不限于人工费、设备费、场地费、交通费、管理费、税收等，采购人无需再向供应商支付其他任何费用。供应商对本项目只能有*个报价，采购单位不接受有选择的报价。

*、资质要求

1.报名企业应是在工商局登记注册的法人商事主体，具备《中华人民共和国政府采购法》第***条第*款规定的基本资格条件：

2.具有独立承担民事责任的能力；

3.具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；

4.具有履行合同所必需的设备（服务）和专业技术能力；

5.有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；

6.参加政府采购活动前*年内，在经营活动中没有重大违法记录；

7.具备相应的经营范围，并在本地具备售后服务能力；

*、提供材料

1.报名阶段准备的材料如下：按第*条和第*条要求提供资料。电子版盖章扫描***版：1份。

2.正式参与阶段的报名材料准备如下：正式参与阶段，请在报名阶段材料的基础上提供报价表。

3.以上每份文件均应有报名供应商盖章并装订成册（含骑缝章）。

*、征集截止时间及文件送交地点

1.报名阶段报名方式为线上报名

1.1按第*条第1点报名阶段的要求，将报名材料准备成电子版（盖完红章的***扫描版1份，大小控制在****以内），将其发送到我院设备物资部邮箱********@***.***。

1.2报名材料电子版提交有效时间为公示日起7个自然日内。

1.3报名材料电子版以第*次发送到邮箱的版本为准。

1.4联系人：*** 电话：****-*******。

2.正式参与阶段为线下现场参与

2.1按第*条第2点正式参与阶段的要求，将正式参与的材料准备成电子版（盖完红章的***扫描版1份，大小控制在****以内）以U盘的形式携带到现场参会。

2.2报名阶段有效期结束后，正式参会时间以设备物资部通知为准，不再挂网通知。

*、说明

1.提交申请登记资料不代表入围成功，须经过厦门医学院附属第*医院内部审核完成后方可最终确定是否进入邀请名单。

2.具体院内现场市场调研或院内磋商时间，以设备物资部通知为准，不再挂网通知。参会时携带市场调研或院内磋商完整纸质资料（1份正本3份副本，务必用档案袋装好并封好封条）；

3.如发现供应商提供的资质证件等材料有误或不符合要求则自动解除报名资格。

厦门医学院附属第*医院

****年3月**日