*、采购项目信息
项目名称： ****-****年度绍兴市公务用车维修和保养服务开放式框架协议采购项目
项目编号： ****-**-****
*、征集人信息
征集人名称： ***********
征集人地址： 浙江省绍兴市越城区惠利街**号
征集人和联系方式： ***-****-********
*、入围供应商
供应商名称： ************
供应商地址： 浙江省绍兴市诸暨市浙江省诸暨市陶朱街道詹家山北路**号锦绣苑**幢
供应商联系人和联系方式： **-***********
*、入围产品
公司介绍 ************成立于****年**月**日，注册地位于浙江省诸暨市陶朱街道詹家山北路**号锦绣苑**幢，法定代表人为**。经营范围包括机动车维修（不含农业机械）（具体经营项目以许可证或批准文件核定为准）
入围商品标项名称
入围商品名称
入围商品规格型号/服务描述
入围商品**
*类维修供应商(综合小修、专项维修业户)
*************类维修供应商(综合小修、专项维修业户)
公司介绍:
服务方案:服务方案 1、汽车维修工作流程 2、相关服务业务流程 2.1接待服务 （1）接待准备 ①服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 ②准备好必要的表单、工具、材料。 ③环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 ①主动迎接，并引导顾客停车。 ②使用标准问候语言。 ③恰当称呼顾客。 ④注意接待顺序。 （3）环车检查 ①安装*件套。 ②基本信息登录。 ③环车检查。 ④详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 （5）故障确认 ①可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因， 待进*步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报*汽轿车服务部待批准后做出结论。 ②不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 ①向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 ②引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 ①查看*** 系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 ②尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 ③将所有项目及所需备品录入*** 系统。 ④如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 （**）制作任务委托书 ①询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 ②说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 ③询问顾客是否接受免费洗车服务。 ④将以上信息录入*** 系统。 ⑤告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 ⑥印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 ⑦；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （**）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。2、2 作业管理 （**）服务顾问与车间主管交接 ①服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 ②依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 ③向车间主管交待作业内容。 ④向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （**）车间主管向班组长派工 ①车间主管确定派工优先度。 ②车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 （**）实施维修作业 ①班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 ②确认故障现象,必要时试车。 ③根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 ④维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。 ⑤非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 ⑥对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 （**）作业过程中存在问题 ①作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 ②作业项目发生变化时－增项处理。 （**）自检及班组长检验 ①维修技师作业完成后，先进行自检。 ②自检完成后，交班组长检验。 ③检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 ④交质检员或技术总监质量检验。 （**）总检 质检员或技术总监进行 ***%总检。 （**）车辆清洗 ①总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位， 同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 ②清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 ③彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 ④清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。 （**）通知服务顾问准备交车 ①将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 ②通知服务顾问停车位置。 （**）服务顾问内部交车 ①检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 ②实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 ③确认故障已消除，必要时试车。 ④确认从车辆上更换下来的旧件。 ⑤确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 ⑥其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （**）通知顾客，约定交车 ①检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 ②与顾客约定交车时间。 ③大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 （**）陪同顾客验车 ①服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 ②向顾客展示更换下来的旧件。 ③说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 ④提醒顾客下次保养的时间和里程。 ⑤说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。 ⑥向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 ⑦告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 ⑧当顾客的面取下*件套，放于回收装置中。 （**）制作结算单 ①引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 ②打印出车辆维修结算单及出门证。 （**）向顾客说明有关注意事项 ①根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果， 若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。 ②对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 ③对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 ④将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 ⑤告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 ⑥与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。 （**）解释费用 ①依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。 ②请顾客在结算单上签字确认。 （**）服务顾问陪同顾客结帐 ①服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 ②结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 ③将找回的*钱及出门证等放在叠好的发票上，双手递给顾客。 ④收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。 （**）服务顾问将资料交还顾客 ①服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 ②将能够随时与服务顾问取得联系的方式告诉顾客。 ③询问顾客是否还有其它服务。 （**）送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。 （**）服务跟踪 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 ①工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第*次时间*般选定在客户车辆出厂*天至*周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价， 告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议， 提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！” ②工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有*定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。 3、质量管理和保证措施 3、1 *配件质量保证措施 配件采购是企业进行生产、服务活动的基础,供货的及时性、准确性和经济性直接影响到企业的经营业绩。而采购管理则是维持企业正常运转的*项重要管理内容。配件采购管理还包括检测所进*配件、维修工具、车身附件等物品。 （1）我公司严格筛选配件供应商，与并配件供应商签订供货合同，确保配件质量。 （2）检查购进配件的外包装、内包装有无破损，是否符合配件特性要求，能否保证配件质量和数量，并对照相关质量检查购进配件有无质量缺陷，是否符合产品质量要求。 （3）购进配件应具有规范的产品名称、商标、生产厂名、厂址 、合格证明、规格型号、生产许可证、出厂日期和质保期限等。配件的相关特征应与其所附的相关证件相符。 （4）实行强制性认证的产品应有强制性认证标识或者证书。 （5）建立完善的采购登记台帐，如实记录配件的进货日期、供应商名称、产品名称、品牌、规格型号、适用车型、生产许可证和质保期限等内容以及各项流程，妥善保存各类原始凭证。 3、2 维修质量控制体系 （1）质量管理体系框图 （2）质量控制体系的运作 全面质量管理是企业为了保证和提高产品质量，综合运用*整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。全面质量管理的*个重要特点就在于管理的全面性。它体现在： 管理的质量是全面的，管理质量的方法、手段是全面的，是全面质量、全过程、全员参加、运用全面管理办法的质量管理。 ①全面质量管理的基础是“全员”参与 这里的“全员”指该组织机构中所有部门和所有层次的人员。因为影响质量的因素是全方位的，哪*个环节出了问题，都会影响到整体质量。因此，质量管理应渗透到生产全过程，落实到全方位。只有全员提高质量意识，全方位抓质量，才能确保最终的产品符合质量要求。当然，在全员参与质量管理的过程中，最高管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理途径取得成功所必不可少的。 ②全面质量管理与组织及社会受益的目标是*致的 在全面质量管理中，质量这个概念和内部管理目标的实现有着密切的联系。现在所说的“质量是企业的生命，有质量就有效益”就是这个概念。另*方面，通过质量管理让“社会受益”也是必要的。“社会受益”意味着在需要时应通过全面质量管理满足“社会要求”，即满足有关国家法律、法规、规章以及能源和自然资源保护、安全等方面的要求，这是*个组织应尽的社会义务。因此，全面质量管理是确保企业收益、树立企业社会形象的*项重要内容。 3、3 汽车维修质量管理 汽车维修质量管理的概念 汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。 汽车维修质量管理是*种经常性的和有计划的工作过程，贯穿于汽车维修服务全过程，其目的在于完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。 （1）汽车维修质量管理职能 ①制定汽车维修质量方针和目标 汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规，如交通部发布的《汽车维修质量管理办法》，明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。 汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标，如竣工出厂检测*次合格率、返修率等。 ②汽车维修质量控制 汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量，满足汽车技术状况要求，所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤： 1.确定汽车维修质量的控制对象，即确定所要控制的汽车技术经济指标，如汽车*级维护竣工，发动机动力性能满足：发动机功率不小于额定功率的 **％； 2.制定作为汽车维修质量控制依据的标准； 3.确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法，*般应以各项标准规定的方法进行； 4.衡量和评价被控制对象，即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标； 5.说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异； f.找出差异的原因，采取纠正措施。 （2）汽车维修质量保证 所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划有系统的活动。 ①质量担保(外部质量保证) 汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的*种质量许诺(担保)，并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。 ②汽车维修质量保证工作(内部质量保证) 为了保证汽车维修质量，我公司将加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度，建立汽车维修技术档案等。 质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是， 质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容，只有在生产技术活动中，严格质量控制，使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的要求，质量保证才能提供足够的信任。 3、4 维修质量评定参数 汽车维修质量 汽车维修是*项技术服务，因而汽车维修质量是汽车维修服务活动是否满足与托修方约定的要求，是否满足汽车维修工艺规范及竣工质量评定标准的*种衡量。 由此可知，汽车维修质量可分解为两个方面：*方面是汽车维修服务全过程的服务质量，包括维修业务接待、维修进度、维修经营管理(主要指收费)的质量水平；另*方面是汽车维修作业的生产技术质量，具体是指维修竣工汽车满足相应竣工出厂技术条件的*种定量评价。 （2）汽车维修质量的评定参数 汽车维修质量的主要衡量标志是经维修的汽车是否符合相应的竣工出厂技术条件。这里所讲的“技术条件”即汽车主要性能参数(也可称为质量特性参数)，是汽车维修质量的主要评定参数。 ①动力性 汽车的动力性通常用发动机功率、底盘输出功率和汽车直接档加速时间来衡量。 ②燃料经济性 汽车的燃料经济性通常用汽车经济车速*公里油耗来衡量。 ③制动性能 汽车的制动性能通常用制动距离、制动稳定性或制动力、制动力平衡、车轮阻滞力、制动系统协调时间和驻车制动力来衡量。 ④转向操纵性 汽车的转向操纵性通常用转向轮的侧滑量、转向盘操纵力及最大自由转动量来衡量。 ⑤废气排放和噪声 汽车废气排放和噪声主要用怠速污染物排放量(汽油车)、自由加速烟度排放量(柴油车)和噪声级来衡量。 ⑥密封性 汽车的密封性有汽车防雨、防尘密封性和连接件密封性两个方面。 ⑦可靠性 汽车各总成部件的连接状况，灯光、仪表的工作状况等。 （3）维修企业的汽车维修质量 维修企业的汽车维修质量反映该企业的整体服务水平和服务信誉，其主要标志是汽车维修竣工出厂质量监督抽查*次合格率、返修率、投诉率，以及汽车维修质量纠纷和质量事故发生的情况等。 3、5 质量保证措施 3.5.1严格执行国家颁布的技术标准和操作规范 维修服务过程中贯彻执行“预防为主、强制维护”的原则，保持车容整洁，及时发现和消除故障隐患，防止车辆损坏。车辆修理应贯彻“视情修理”的原则，根据车辆检测诊断和技术鉴定的结果，按不同作业范围和深度进行，既要防止拖延修理造成的车况恶化，又要防止提前修理造成浪费。 根据上述原则，国家对车辆维护和修理制定了维修、检测、诊断技术标准和规范，并对作业项目、作业内容、技术质量做出了具体规定。为保证本项目的服务质量，我公司维护人员将按照这些具体要求和规定进行作业，规范操作，不漏项、不缺项，并逐项做好维修记录， 在每个工序的承修人签字后，方能进入下道工序。把好质量管理保证体系的第*个关口，是确保维修质量的基础。 3.5.2加强汽车维修过程检验和竣工后的技术检验、检测工作 车辆维修过程中，要始终发挥承修人员、班组长、质检员的作用， 在不断加强他们的质量意识，做好“*检”工作的同时，着重抓好过程检验工作。在车辆修理的整个过程中，要始终贯彻过程检验，并做好检验记录。过程检验中各个车辆维修项目的技术要求，必须满足技术标准或出厂说明书的有关规定。凡是过程检验不合格的作业项目， 应立即组织重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 车辆维系后，必须进行竣工检验，各项目参数符合国家或行业及地方标准，竣工检验合格的车辆填写维修合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进*步的检测、诊断和维修，直到达到维修竣工技术要求为止。 3.5.3认真履行车辆维修质量承诺和质量保证期 我公司不断提高质量意识和责任感，在服务过程中树立起“质量第*、客户至上”的经营理念，加强职业道德和质量保证体系的建设， 真正把质量承诺制度落实到实处。 3、6 竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 3.6.1因维修质量未达到技术标准造成的质量事故，其直接经济损失由本单位负责。 3.6.2属于维修过失或外购材料,配件质量不佳造成的故障或损失，由本公司负责返修，并负责全部工料费。 3.6.3属于原车旧件利用而造成的故障或损坏，我公司按要求及时修复，收取适当的配件和附料费，工事费从优。如果我公司要求更换有问题的原车配件，而托修方不同意更换，造成的故障或损坏，由托修方负责，收费按正常标准来收取。 4、技术管理和保证措施 4、1 车辆维修技术标准 4.1.1汽车大修竣工出厂技术条件（**/T ****.2-****）； 4.1.2汽车发动机大修竣工技术条件（***** ***—****）； 4.1.3机修*级维护技术标准 ①更换润滑油及润滑油滤清器。 ②检查燃油系统是否紧固，可靠，无渗油现象等。燃油滤清器按实际情况更换。 ③检查、清洁或更换空气滤清器芯，其部件必须按规定紧固。 ④检查点火系统。检修或更换白金、火花塞等，调整点火正时。 ⑤检查水泵，水管是否松动，渗漏，水温在标准值内。 ⑥检查进气门间隙，有异响时调整（用液压挺杆气门不用调整）。 ⑦检查各传动皮带的磨损程度及张紧力，调整压轮等。 ⑧检查、调整加速踏板自由行程，调整怠速使其符合厂方标准。 ⑨检查发动机渗漏润滑油情况（严重者加做单项维修）。 ⑩检查及调整，制动踏板和方向机的自由行程。 ⑪检查离合器作用是否分离完全，结合是否平稳，有无异响，离合总泵和分泵是否有渗漏现象，工作液是否变质等。 ⑫检查变速箱，分动器，差速器等，视油质情况补充或更换齿轮油。 ⑬检查传动轴或横轴，前后悬挂，方向机构等部件是否变形或连接是否紧固，可靠，并加以润滑（特殊车型无加油嘴除外）。 ⑭检查减震器是否有效工作，并紧固，检查有无渗油现象。 ⑮检查动力辅助方向机构的工作液油质是否有渗漏油，工作有无异响。 ⑯检查制动系统：包括总分泵是否有渗漏油，分泵是否活动灵活， 驻车制动工作是否正常（无卡死）。制动碟/鼓平滑无裂纹不超限， 制动皮应无油污及有*定的厚度。各部件应紧固可靠，路试时，制动无偏刹，制动距离应符合国标（以检测线为准）。 ○** 轮胎气压应符合厂方标准，并根据轮胎磨损情况适当调整位 置，车轮螺栓必定按厂方标准扭力拧紧。 ○** 路试时，方向盘应正中对称，行驶不跑偏，左右转弯半径*致。 ○** 前后车轮轴承应检查油质，必要时清洗和更换润滑油（特殊车型除外）。 4.1.4电器*级维护技术标准年审*保： ①灯光齐全，开关正常灵敏，各总成必须紧固防水等。 ②雨刮及清洗器开关正常灵敏。雨刮停放位置、活动幅度、清洁状况等，必须符合原厂标准。清洁器喷射强度及喷射位置应符合标准。 ③检查各传动皮带磨损程度，张紧度应符合原厂标准。 ④喇叭按钮应灵敏，声音符合国标，应没有其它振动声。 ⑤蓄电池必须紧固，电极无氧化层，导电良好。电解液应在标准值内（上、下限之间），通风口不得堵塞。 ⑥车速表，水温表和燃油表等仪表指示正常。 ⑦检查电动窗，电动椅，电动后视镜的操作情况是否良好。全车检修或专项修理（其它按*保作业）： ①充电系统 检查发动机轴承磨损及炭刷磨损情况，是否有异响及润滑油是否良好。 充电电压是否在 **－*** 之间。 充电电流应符合原厂标准（如车辆安装大功率的用电设备除外）。 充电指示应该指示正确。 发电机必须紧固，皮带应选用符合原厂标准尺寸（可作张力调整）。 ②起动系统 检查、清洁和润滑轴承，如磨损超标，则重新配置新铜套或轴承。 电枢转子必须保持与线间绝缘良好清洁，电刷视情况检修或更换。 传动机构必须操作灵活、可靠和无异响，保证没有空转现象。d.主电缆（正极端）及地线，必须导电良好和紧固。 ③空调系统 a.吹风位置选择开关、电气开关的操作应轻巧有效。b.暖气设备必须有选择，并有适当调整功能。 C.冷气系统，可调温（制冷温度及风量等）。制冷性能应符合原厂制冷性能的 **％。 d.音响，时钟各部件必须紧固，性能良好，功能齐全，并把电台调和时间调较好。 e.各管道及电缆束必须符合厂方标准走向（经改良车辆除外）， 紧固良好。 f.仪表台及支承架必须紧固，装饰件贴紧，行车无异响。 4.1.5喷漆技术标准 经补漆处理无论颜色、光泽及砂板，都力求和原厂基本*样，难以分辨补漆部分。具体要求如下： ①颜色、光泽和砂板应和相应的砂板同色，对称。 ②无起纹或起邹、走珠和沙粒等现象。 ③新、旧油漆接合处应平滑无级。 ④保持全车清洁干净，无油渍和灰浆等。 4、2 保证措施 加快汽车维修技术的信息化建设。汽车维修技术的主要发展方向是信息化，对现代汽车检修人员来讲信息化有助于提升他们的汽车知识、维修技术、维护经验等，不但让自身的技术实现有效的应用，而且可以很好的提升汽修行业的稳步发展。 加强汽车维修的软件建设。在对汽车进行维修的时候，不仅要运用先进的维修技术，也要对汽车维修人员进行鼓励，技术上不断地创新，这不仅可以让汽车维修的范围有效的扩大，让汽车维修的效率有效的提升，还可以促进汽车维修技术的有效应用，为汽车维修的发展空间进*步扩大，让汽车行业的发展朝着健康的方向迈进。我公司定期组织维修人员参加专业的技术培训，确保维修人员技术能力不断提升，并保持在较高的水准之上； 5、综合管理和保证措施 员工要树立“用户第*、质量第*”的经营观念，热情接待车主，精心维修车辆，确保修车质量。 员工要听从班组长和主管的指挥。 员工要遵守作息制度。上下班要专人考勤，请假要办理书面手续。 员工遵守安全管理制度，严格遵守安全操作规程，禁止野蛮操作，属个人责任的*件、设备损坏要根据责任大小按比例予以赔偿。 加强工具设备管理，建立工具设备档案。由班组使用的设备工具要办理手续，责任到人，定期维修保养。 员工要爱护公物，对于工具设备、维修车辆及车上的物品 、车间电器，要妥善保管，车钥匙要专人保管，下班要锁好车门，防止丢失。属个人责任的丢失，要视情况予以赔偿。 严格履行工作程序，换料领料要审批，备料要填写备料单。 质量是企业的生命。严格执行质量管理、工艺管理，制度 ，把好质量关，努力做到维修*台，合格*台。要认真细致地做好车辆进厂检验，过程检验、出厂检验的工作，减少返修率。对于违反工艺程序造成的返修质量事故，要追究当事人的责任。出厂车要有保用制度，出厂后要做好跟踪服务。 要保持工作环境的整洁卫生。车间及车场的卫生要划片定点落实到班组，作业区要保持干净整洁，经常打扫，不准地上有油污、垃圾，废油要倒置在指定的地方。 8、目前在执行的各种规章管理制度 8、1 安全生产管理制度 认真贯彻执行“安全第*、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。 按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构， 生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。 定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。 维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。 路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。 有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。 根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。 8、2 汽车修理工安全操作规程 工作前应检查所使用工具是否完好。施工时工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。 拆装*部件时，必须使用合适工具或专用工具，不得大力蛮干，不得用硬物手锤直接敲击*件。所有*件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。 废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染。 修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。 用*斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支撑稳固。严禁单纯用*斤顶顶起车辆在车底作业。 修配过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求， 并严格按修理技术规范精心进行作业和检查调试。 维修发动机起动前，应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转。严禁车底有人时发动车辆。 发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。 8、3 钣金工安全操作规程 工作前要将工作场地清理干净，以免其他杂物妨碍工作， 并认真检查所用的工具、机具技术状况是否良好，连接是否牢固。 进行校正作业或适用车身校正台时应正确夹持、固定、牵制，并使用适合的顶杆、拉具及站立位置，谨防物件弹跳伤人。 使用车床、电焊机时，必须事先检查焊机接地情况，确认无异常情况后，方可按启动程序开动使用。 电焊条要干燥、防潮，工作时应根据工作大小选择适当的电流及焊条。电焊作业时，操作者要带面罩及劳动保护用品。 焊补油箱时，必须放净燃油，彻底清洗确认无残油，敞开油箱盖谨慎施焊。 氧气瓶、乙炔气瓶要放到离火源较远的地方，不得在太阳下暴晒，不得撞击，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期检查焊枪、气瓶、表头、气管是否漏气。 搬运氧气瓶及乙炔气瓶时必须使用专门搬运小车，切忌在地上拖拉。 进行氧焊点火前，先开乙炔气后开氧气，熄火时先关乙炔气阀，发生回火现象时应迅速卡紧胶管，先关乙炔气阀再关氧气阀。 8、4 烤漆工安全操作规程 进入烤漆房作业时，必须备齐所需油漆、天那水及所需器具。 在喷漆车辆进入烤漆房前，应先将底盘翼子板各部泥土、灰尘擦拭干净，严禁在喷漆房内清除灰尘。 喷漆作业时要穿防止静电产生的化学纤维质料的衣服。 严禁在喷漆间内点火吸烟。 在喷漆间内作业时不得打开喷漆间门。 进行保温烘干作业时，不得将温度调节器设定在 ** 摄氏度以上。 经常清洁进气滤网，以防止阻塞。 供油泵烤炉不得漏油，每月对煤油箱进行*次排水作业。 8、5 车辆维修档案管理制度 档案存放要有序，查找方便，并应做好*防工作，即防盗 、放火、防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补。 根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。 各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，在现场不得存有或使用失效的文件、资料。 各班组每年对档案进行*次核对清理，并将所保存的档案整理后交办公室统*归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理。 维修车辆实行*车*档制，*级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录、维修人员和质量检验人员名单，竣工出厂合格证副页、结算凭证。 档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、整洁负责，未经许可不得擅自转借、复印。 8、6 汽车进厂检验制度 车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。 业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。 车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。 得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。 调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。 8、7 汽车维修竣工检验制度 汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。 汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。 修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验方法》（**/******-****）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。 对于进行*级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。 严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。 竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。 8、8 配件管理制度 自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 材料及*配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。 材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物*符合。 材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。 库管员根据前台传来的备料单准备材料及*配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意， 领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 材料及*配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行**制度，不得随便加价。 仓库每个月进行*次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 8、9 业务接待文明规范 接待大厅所有人员上班时应仪表得体，统*着装，挂牌上岗。 接待人员要以自身良好的素质，微笑的服务接待每*位客户，处处替客户着想，让客户由“宾至如归”的感觉；驾驶员休息区应常保持清爽、干净，服务人员态度热情，礼貌待客。 工作时间严禁闲谈聊天、干私活。 保持大厅清洁、卫生，给客户创造*个优美舒适的环境。 柜台内非工作人员不得随便入内，保持柜台内外整洁，各种台帐摆放整齐。 客户进门，接待人员应主动迎客，使用礼貌用语，主动打招呼。接修车辆，需做认真的环车检查，提醒客户损坏的部件和贵重物品保存。 车辆不能按时完工的，必须及时打电话通知客户，向客户解释清楚。 对修理车辆发生物品丢失，确因本厂原因的，由本厂原价赔偿，厂追究责任人，由责任人赔偿。 建立客户档案，做好对客户车辆及时保养的提醒工作，与客户保持密切的联系。 8、** 人员培训制度 企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别， 技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。 每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。 根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师， 有效的保证培训目标顺利完成。 积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。 提取营业收入的*定份额做为职工培训费用。 年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。 8、** 环保管理制度 认真贯彻执行“预防为主、防治结合、综合治理”的环境保护方针，遵守国家《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》等有关环境保护的法律法规、规章及标准。 积极防治废气、废水、废渣、粉尘、垃圾等有害物质和噪声对环境的污染与危害，按生气工艺安装、配置“*废”处理、通风、吸尘、净化、消声等设施。 定期进行环境保护教育和环保常识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和环境保护制度。 严格执行汽车排放标准，全面实施在用车辆的检查／维护制度（I／M 制度），控制在用车辆的排放污染，在维修作业过程中， 严禁使用不合格的净化装置。 严格执行车辆噪声抑制技术标准，确保修竣车辆的消声器和喇叭技术性能良好，在维修作业过程中，严禁使用不合格的消声装置。 车辆竣工出厂前，要严格检查车辆尾气排放和噪声指标， 对尾气排放和噪声指标不符合国家标准的，不得出厂。 8、** 售后服务管理制度 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后，业务部应于*日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括： 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下*次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下*次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； 告之相关的汽车运用知识和注意事项； 介绍本公司近期为客户提供的各种服务； 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等； （6）咨询、走访服务。 5、应急服务能力 1、救援部门划分 （1）救援队*：落实救援车辆、救援人员、维修工具、常用配件，保持 ** 小时待命； （2）** 小时呼叫服务中心：接到救援电话后，救援中心人员第*时间与车主沟通，了解并记录车辆故障现象，确定最佳救援方案， 主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内安排车辆、人员赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路拥堵等客观原因造成延时的应及时与求助者进行沟通。 （3）车辆在道路上发故障，我单位承诺提供 ** 公里内免费救援。 2、现场处置措施 施救人员到现场后，须在最短时间做出判断，若车辆属于小修，则及时排除故障。若须回厂维修，经对方车主确认后，及时安排相关处置事宜。 施救人员到现场后，经判断确认，若现场涉及相关行政执法部门或法律事宜，应积极协助车主及执法部门妥善保护好现场，做好善后处理，切忌未经许可破坏现场。 若事故车涉及定损理赔，应积极协助车主和保险公司完成查勘理赔。 及时排除以上原因，经对方车主确认将车辆安排回厂维修。 3、汽车救援措施 车辆维修救援应按交通部《机动车维修管理规定》和国家有关标准进行。救援人员要严格按照汽车维修相关标准和规定进行作业。 汽车维修救援人员加强维修救援安全管理，维修救援人员应当执行安全生产操作规程，不得违章作业。如维修救援现场为机动车道，应当按照规定开启危险报警闪光灯并在车后 ** 米至 *** 米处设置警告标志，夜间还应当同时开启示廓灯和后位灯。 保证维修配件质量，禁止使用假冒伪劣汽车配件和各类辅助料，确保车辆维修质量。 维修救援活动不得污染环境，救援所产生的废弃物应进行回收处理。 汽车维修救援标识使用 我公司在施救车辆和救援服务车辆的醒目位置喷涂统*的维修救援标识，救援抢修人员着印有统*救援标识的反光背心。 4、汽车救援服务工作流程 5、汽车维修救援工作制度 自觉遵守国家有关机动车维修管理的方针政策和法律法规，认真执行机动车维修救援网络运作方案。 适应市场经济，转换经营机制，实行 ** 小时昼夜维修服务。 建立机动车维修救援责任制，配备救援设施，落实救援人员，服从调度指挥。做到有求必应，有应必救，不拒绝施救，不延误施救期限。 严格执行机动车维修技术标准和工艺规范，建立救援车辆维修技术资料和台帐，保证机动车维修质量。不高报低做，不使用假冒伪劣配件。 严格执行机动车维修收费标准，合理收费。不弄虚作假、巧立项目、多收乱收维修费用。 热情服务，积极主动地为故障车辆驾乘人员排忧解难，帮助驾乘人员安排食宿和人员、物资的换乘、驳载。不刁难车主、不拖延工时。 自觉接受道路运输管理机构的监督管理和社会各界的监督评议。
服务承诺:服务承诺 1、对服务要求的承诺 1.1提供**小时维修服务，随时有人值班维修。 1.2车辆随到随修。故障车进入供应商厂区内随时有人接待，**分钟内安排人员检修；*般故障当日下午6时前报修，次日上午8时前修复交车。 1.3保证*般常用、易损配件库存充裕，随时更换；非易损件需要更换，国产车不超过2个日历天，进口车不超过5个日历天（因配件通关等原因导致配件延误的除外）。 1.4本市范围内出现故障（车辆无法行驶），供应商维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地（***公里范围内）发生故障抛锚，供应商维修人员3小时内赶到现场；车辆在外地（***公里范围外）发生故障抛锚，车辆单位与供应商取得电话联系后，由车辆单位就地及时安排抢修，维修费用凭发票由供应商报销。 1.5保证所更换的轮胎和配件为原厂件或同质配件（同质配件是指产品质量等同或者高于装车*部件标准要求，且具有良好装车性能的配件），杜绝假冒伪劣轮胎和配件装车；对不能保证车辆正常运行的轮胎和*配件及时进行更换。 1.6建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，车辆单位可随时查阅维修记录，并按季度向车辆单位和市财政局提供定点维修车辆的修理费用情况。 1.7积极协助车辆单位办理车辆更换大件（如：发动机、车轿等）的有关编码更新手续。 1.8对由于在短期内无法完工的车辆单位维修车辆，若因车辆单位急需用车时，供应商可临时提供代用车辆。 1.9自觉接受政府采购行政主管部门的监督检查。 2、对质量的承诺 2.1车辆维修过程要严格执行国标******—****《机动车安全运行条件》、《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《机动车维修管理规定》及其它有关车辆维修的管理规定和标准。 2.2供应商在车辆维修出厂后，执行质量保证期制度。在质量保证期内，因维修质量或配件质量引发的故障或损坏，由我司无偿返修，因质量因素引发事故的有关损失由供应商负责。 2.3所采用的*部件、配件等材料，有合法的进货渠道，并且使用原厂件；更换的附油、轮胎等使用主流品牌，符合国家或部颁标准以及汽车维修相关标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好； 2.4被修车辆达不到规定的质量标准和技术要求的，返修不再次计价收费。车辆竣工出厂执行质量保证期制度，不低于中华人民共和国交通部所颁布的《机动车维修管理规定》标准；按照交通部《机动车维修管理规定》第***条规定的质量保证期：整车或总成修理为行驶*****公里或者***日；*级维护为行驶****公里或者**日；*级维护、小修、专项修理为行驶****公里或者**日。 2.5责任保障期限及车辆质量保障按照国家有关部门颁布的最新标准执行。在质量保证期内，因车辆维修质量问题给招标人或第*方造成的*切经济损失及法律责任，由定点维修企业自行负责； 2.6车辆返修率控制在5%以内，并建立汽车维修档案，认真记录车辆维修情况，定期按时报送维修量统计信息，接受监督检查。 2.7维修中发现其他故障，我公司有义务主动告知部队，若须增加维修项目或延长维修时间，将书面通知部队并经部队同意。 3、车辆应急救援承诺 （1）本单位设有**小时救援维修服务电话，并随时有人接听； （2）应急救援过程中承诺如下： 本市范围内出现故障（车辆无法行驶），供应商维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地（***公里范围内）发生故障抛锚，供应商维修人员3小时内赶到现场；车辆在外地（***公里范围外）发生故障抛锚，车辆单位与供应商取得电话联系后，由车辆单位就地及时安排抢修，维修费用凭发票由供应商报销。 （3）大型车辆或故障较小，随时能排除故障的车辆，尽量选择上门服务。 4、单位定点车辆维修优先的承诺 （1）对驻宁某单位定点维修车辆优先安排维修，保证维修车辆在维修期间安全，做到不丢失，不损坏，不随意挪用。 （2）建立投诉制度，接受贵单位对车辆维修管理、维修质量的监督和管理。 5、其他承诺 5.其他要求 5.1供应商严格信守服务承诺，不变相提高维修工时单价和材料管理费率标准，不无故拒绝修车，不超出其经营资格和维修类别修理公务车辆。 5.2供应商在厂内明显位置公示公务车辆维修报价、费率标准、服务措施以及联系和监督的办法等内容，主要或常用材料**（进价）应通过上墙上网等方式公开，以便送修单位查询和监督。 5.3供应商有擅自提价、虚算工时或以变通合约的方式进行定点维修、资金结算等其他违反法律法规的，*经发现并查实，将按政府采购管理的有关规定和合同约定，视情节轻重给予警告、通报、罚款直至取消定点供应商资格的处罚，并列入不良行为供应商名单。 5.4供应商与车辆单位发生质量纠纷时，双方应协商解决，协商不成的，及时通报市财政局，由道路运输管理部门组织技术分析鉴定工作，*方协商调解处理。对处理不服的，可依法申请仲裁或向法院提起诉讼。 5.5供应商凡违反规定，乱摊工时，多收费、以次充好、弄虚作假、支付回扣等或因供应商原因引起投诉的，经查实后，应退还相应多收的维修费外，同时支付相应金额赔偿, 并由有关部门作出相应处罚。合同期内违规次数3次（含）以上的，并取消定点供应商资格。性质严重的，不参与下*轮定点维修招标。 5.6供应商在合同期内，如变更法人主体，及时书面报告绍兴市财政局和绍兴市公共资源中心，由绍兴市财政局审核后确定是否保留定点供应商资格。 5.7承诺做到能修就修，不以换代修，如不按此执行，*经发现查实，取消定点供应商资格。 5.8中标的定点维修企业应按照送修单位及车号单独设立政府采购定点维修明细账目。
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