清远市12345政务服务便民热线2024-2026年外包服务项目(二次)采购更正公告（第二次）

公告概要：

*、项目基本情况

原公告的采购项目编号：******-****-*****

原公告的采购项目名称：清远市*****政务服务便民热线****-****年外包服务项目(*次)

首次公告日期：****年**月**日

*、更正信息：

更正事项：采购公告与采购文件

更正原因：

因实际情况。

更正内容：

原公告的获取招标文件结束日期：****-**-**，更正为：****-**-**。

原公告的投标文件提交截止时间：****-**-** **:**:**，更正为：****-**-** **:**:**。

原公告的开标时间：****-**-** **:**:**，更正为：****-**-** **:**:**。

1、原招标文件第*章 采购需求之“（*）项目现状”之（3）管理坐席

根据管理人员配置情况的测算，人员与坐席按1：1的比例进行配置，所需坐席3个，分别为运营主管、技术支撑以及人力专员。

综上数据，****年-****年坐席及人员需求汇总情况如下：

③短信需求

****年1-6月平台共发送短信***.***条，根据****至****年下半年的合计对比上半年合计的增量幅度预测****年下半年的短信发送量为***.***条，****年全年短信发送量将达到***.***条。参考****年至****年工单量和短信量的平均条数，按每件工单8条短信量进行测算，预测****至****年短信发送数量分别为***.**、***.**、***.***条，具体如下：

短信发送内容包括：下派到职能局的工单提醒（包括下派、加派、催办、预警等）、工单受理短信告知、工单处理结果反馈及市民满意度评价等。****至****年短信发送量按*年短信量的平均值预测量为****条/年核算。

④平台及系统维保需求

*****热线平台自****年进行业务平台升级，截止****年上半年共进行多次平台系统对接工作，****年-****年期间会对平台进行智能化升级，并对业务平台进行维保，以确保系统的正常运行，具体维保项目包括：*****业务平台、网站、微信公众号、手机***、粤政易平台端、省*****投诉举报数据分析研判系统、广东省统*政务服务咨询投诉平台、*****物价系统、***报警服务台工单流转、*****交通运输服务监督电话系统、清远市电子监察系统、粤省心涉企工单等系统对接维保。

根据往期维保费用情况分析：

修改为：

（3）管理坐席

根据管理人员配置情况的测算，人员与坐席按1：1的比例进行配置，所需坐席3个，分别为运营主管、技术支撑以及人力专员。

综上数据，预测****年-****年坐席及人员需求情况如下：

③短信需求

****年1-6月平台共发送短信***.***条，根据****至****年下半年的合计对比上半年合计的增量幅度****年下半年的短信发送量为***.***条，****年全年短信发送量将达到***.***条。参考****年至****年工单量和短信量的平均条数，按每件工单8条短信量进行测算，预测****至****年短信发送数量分别为***.**、***.**、***.***条，具体如下：

短信发送内容包括：下派到职能局的工单提醒（包括下派、加派、催办、预警等）、工单受理短信告知、工单处理结果反馈及市民满意度评价等。****至****年短信发送量按*年短信量的平均值预测量为****条/年核算。

④平台及系统维保需求

*****热线平台自****年进行业务平台升级，截止****年上半年共进行多次平台系统对接工作，****年-****年期间会对平台进行智能化升级，并对业务平台进行维保，以确保系统的正常运行，包括*****业务平台、网站、微信公众号、手机***、粤政易平台端的维保及省*****投诉举报数据分析研判系统、广东省统*政务服务咨询投诉平台、*****物价系统、***报警服务台工单流转、*****交通运输服务监督电话系统、粤省心涉企工单等系统对接维保。

根据往期维保费用情况分析：

备注：以上“3.3热线需求分析”涉及的人员配置数量、坐席及端口的预测数据是基于现有人员素质情况、场地条件及设备、技术应用情况的估算，投标人须在保证服务质量的前提下做出相关方案。

2、原招标文件“1.主要商务要求”之“其他”增加

9.拟派本项目经理应具备信息系统项目管理师证书。

**.拟派服务团队人员应具备的相关专业能力：信息系统运维管理技术证书、网络与信息安全管理技术证书、信息系统集成管理技术证书（或系统集成项目管理工程师证书）、信息安全保障技术证书。

3、原招标文件附表*：清远市*****政务服务便民热线****-****年外包服务项目

1.6外包服务保障

投标人应根据根据项目合作要求设立专职项目管理团队。

投标人应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作。

投标人应建立完善的运营管理体系，包括但不限于人员招聘及保障、人员培训考核机制、服务质量管控、现场话务管理、人员排班考勤、话务预警及应急响应机制等。

投标人应建立通信应急保障规范机制，确保清远市*****政务服务便民热线系统或网络发生阻断故障时，话务能及时有效地进行紧急切换，保证话务运行，同时健全信息上报机制。

投标人应建立安全生产制度，包括人员信息安全制度、职场信息安全管理、职场消防安全等。

1.7服务目标需求

根据招标文件需求情况分析，投标人应确保除不可抗力因素外运营服务须满足以下服务目标：

1.8本项目建设内容

根据*****热线的需求情况及发展规划情况，建设需求如下：

具体要求

1.平台端口租用

呼叫中心话务平台在功能上应具备现代呼叫中心应有的通用功能，包括但不只限于以下功能：自动排队功能、自动应答服务、人工坐席服务、留言功能、回叫功能、来电转接功能、统计功能、录音监听功能、坐席管理功能、来电弹屏。

（1）自动排队功能

当若干市民同时拨打电话，系统应根据市民的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或资讯等，可以方便查看自动排队信息结果。

（2）自动应答服务

当市民拨打电话进入本呼叫中心系统后，系统会自动引导市民输入所要咨询投诉的信息编码，进行语音导航。

（3）人工坐席服务

提供7×**小时的人工接听服务，电话到达坐席的同时，话务系统自动显示市民信息，包括来电电话号码，历史工单信息等。接受过培训的坐席人员回答所投诉或咨询的问题，完成咨询或办理，同时经过话后处理更新市民来电信息。对*些无法立即处理的咨询投诉，如投诉、建议等，将进行记录，并通过工单系统把需求流转到工单转办坐席，待工单转办坐席审批后，再通过系统将工单转派至相关单位或部门，待相关单位或部门处理后将结果反馈至热线平台，人工坐席根据投诉需求，向市民反馈投诉处理结果。

（4）回叫功能

系统须具有完整的市民信息登记库，可将每次接入的市民信息妥善保存起来，对于不能立即给以答复的市民，如*些无法立即处理的投诉，等到处理完成时，主动将信息反馈给市民。

（5）来电转接功能

为了处理各类投诉，市民拨打电话进入本系统后，若服务人员无法即时回答，可将来电转接到特定坐席，由专人负责解答。

（6）统计功能

系统须提供完善的各项数据信息统计，包括：已接来电、未接来电、各时段通话数、来电地区、通话时长等，并可电脑查询、导出及全方位打印。

（7）录音监听功能

为了考核各服务人员的服务态度、业务水平等各方面综合素质，配置此功能。录音监听是将通话双方的通话过程全程录下来，并保存到应标方的系统上，定时交给采购人。在双方通话的过程中，系统设定的具有权限的人员可通过话筒进行监听通话过程，而通话双方却毫无察觉。

（8）坐席管理功能

通过设置班长台来监督和管理坐席人员，以提高坐席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时准确地统计每个坐席人员的业务量，便于考核。

（9）来电弹屏

为了方便客服代表快速响应市民需求，在市民来电时弹屏显示该市民过往来电内容。

2.坐席职场租用

建设*****热线独立专用职场，坐席面积不低于3平方米/个。****年-****年共租用坐席**个，其中**个话务坐席（含回访及新媒体客服），3个班长坐席（含话务班及综合班）、2个质检坐席、7个工单转办坐席、1个培训坐席、2个采编坐席、1个人力专员坐席、1个技术支撑坐席、1个主管坐席。

每个坐席硬件配备：*套标准坐席桌椅、专业电脑和耳机；

软件配置：话务平台、接入专线费用、端口*******开发费用等。

同时提供工作开展所需的相关配套设施，包括培训室、会议室、茶水问、更衣室、休息室、办公室等，同时提供保证热线正常运营的内部网络布放，现场监控设备，水电、物业管理和消防安全，办公场所需用的油机、不间断电源、空调以及办公用打印机、复印机、传真机、培训用手提电脑等设备及设施。

坐席硬件具体配置不低于如下要求：

硬件配备：

专业电脑（话务座席主要用于连接呼叫中心平台和热线业务系统。）

主要参数如下（以下为例子）：

主板：高性能芯片组主板，同时支持固态和机械硬盘的接入；

***：性能需主频2.****，双核心；

端口类型及数量：满足座席所需的主机、显示器、专用话务耳机、**** (网络接口)等其他设施设备的接入，并留有*定的扩展余地；

声卡：满足专用话务耳机接入需求；

网卡：主板集成****自适应以太网卡；

显示器：**英寸***高亮宽屏液晶显示器；分辨率: ********;刷新率****及以上；

主机内存：类型：****；容量：**；

硬盘：****固态硬盘；

操作系统:满足话务系统、工单系统等其他热线辅助系统(软件)的安装使用；

键盘:标准英文键盘，包含独立小键盘区；

鼠标:满足可直接在所配备的办公桌面使用要求。

耳机：话务专用耳机，头戴式或耳挂式，具备降噪功能和听力保护功能。

3.专线租用

租用两条专线电路，其中*条***专线用于省*****投诉举报数据分析研判系统对接，用于数据及视频监控、视频会议；另*条****点对点专线用于热线的业务系统访问。

4.人员配置（预计）

根据需求情况及规划要求，热线平台设置话务员**人（含3个回访员）、话务质检员2人、工单转办员7人、培训员1人、采编员1人、班长4人（含3个话务班长和1个综合班长），人力专员1人、技术支撑员1人、主管1人。

（1）岗位职责要求：

（2）人员素质要求

针对清远市*****政务服务热线项目在****年-****年的人员需求，投标人在人员招聘方面需严格按照市政务服务数据管理局的要求配备专业的运营人员。

应聘人员应具备较好的政治思想素质，熟悉及关心经济建设与发展，愿为民提供热情、周到的服务。

同时为配合清远市*****政务服务热线的快速发展，需提前储备热线所需配备的人员。已到位的储备人员均具备话务经验、大专及以上学历只需进行专业知识培训即可上岗。

人员储备按清远市*****政务服务热线项目人员要求录用，热线服务的人员素质要求如下：

1)话务员/回访员/新媒体客服员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专或以上学历，具有半年以上呼叫中心工作经验者优先；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于**字/分钟。

2)质检员要求：身体健康，普通话及粤语标准、流利，有亲和力；大专或以上学历，具有熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；熟悉电脑基本操作和******等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度不低于**字/分钟。

3)工单转办员：身体健康，熟悉话务业务流程，有话务质检工作经验；大专或以上学历，熟良好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力练操作电脑，熟悉******等办公软件；好的沟通协调能力、文字处理能力以及数据分析能力；具备良好的与客服代表、班组长合作的能力；工作热情认真负责，能承受*定工作压力；打字速度**字/分钟以上

4)培训员：*官端正，身体健康，大专或以上学历，性别不限；普通话标准、吐字清晰、具有亲和力、责任感强；具有较强的培训和辅导能力，熟悉呼叫中心运营管理和热线相关的业务知识；熟练掌握****文字处理、*****数据处理、***制作和办公自动化管理。

5）采编员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；熟悉呼叫中心所有系统操作，具有呼叫中心工作经验；熟悉政府及其职能局的业务知识，具有较强的文字编辑能力；熟练掌握****文字处理、*****数据处理、***制作和办公自动化管理；具有较强的协调能力和沟通能力。

6)人力专员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；有*年以上人力资源工作经验，熟练使用相关办公软件；具有良好的职业道德，性格开朗，有高度的责任心和团队协作意识，较好的沟通协调能力和高效的办事水平，善于运用专业知识发现和处理问题；熟悉人力资源管理各项实务的操作流程，熟悉国家各项劳动人事法规政策，并能实际操作运用。

7)技术支撑员：身体健康，大专或以上学历，性别不限；数据/技术支撑员：熟悉常见的网络组网方式，路由器，交换机等设备功能使用和管理维护；熟悉计算机终端硬件，操作系统和常用应用软件的维护使用；熟练掌握****文字处理、*****数据处理、***制作和办公自动化管理；具有较强的协调能力和沟通能力。

8)班长要求：普通话及粤语标准、流利，声音甜美，有亲和力；大专以上学历，具有1年以上呼叫中心话务工作经验，1年以上话务管理工作；熟悉电脑基本操作和******等办公软件；工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力；打字速度**字/分钟以上。

9)主管要求：大专以上学历，有呼叫中心主要岗位从业经历，有2年以上的呼叫中心运营管理经验，具有较强的沟通、协调和解决问题的能力。

为保证热线的正常运营，针对本项目话务员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，投标人应制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保每天出勤率，满足项目用人需求。

为不断提高热线的服务质量和工作效率，投标人应在日常运营中将建立常态的培训和考核机制，定期对平台人员进行技能考核等，有效地保障人员的业务服务水平和服务质量得到提高。

为保障本项目有效运作，投标人应建立有效的沟通机制，每月必须根据双方确定的要求，提供报表等热线运行分析材料，并根据运行的情况，及时发现存在的问题，提出完善和解决方案。

5.短信发送

清远市*****政府热线平台利用具有上下行发送功能的短信平台，对下派到职能局的工单（包括下派、催办、预警等）进行短信提醒，同时也通过短信发送的方式，告知市民工单受理情况、工作处理结果反馈及市民满意度评价。

6.平台及系统维保

（1）平台功能需求

1）整体性和开放性

预留与已建或待建的系统进行数据交换的接口，实现与粤省心、*****门户网站、*****微信公众号、市物价系统、省两建数据研判中心平台、广东省统*政务服务咨询投诉平台、清远市*网共享平台、*****交通运输服务监督电话等系统及平台的对接。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术等于*体，提供电话、短信、网站、微信、手机***等多渠道服务方式。

2）构建完整的“闭环”服务体系

业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或转交责任部门后再回复；对于普通事项投诉，通过业务平台工单系统流转到责任单位并用短信通知责任人；对于紧急和特急事项，同时启动业务系统、电话等联系方式，直接联系通知到责任人，限期办理；特急事项还要直接通知责任部门第*把手，立即办理；对于超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。实现市民来电接话、记录、工单流转、数据统计、质检、用户管理、知识管理查询等*系列功能，所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成*个“群众-服务热线-责任部门-群众”的完整的闭环。

3）采用知识管理方法，提高数据利用率

为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统可通过数据挖掘技术，对累积的数据进行分析，统计，生成各种统计表格和近期市民关心的热点事项进行上报或公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告，为市政府决策提供依据，构筑了*个高效率的数据应用网络。

（2）服务保障及业务平台维保

*****热线平台自****年启用清远市消费维权投诉与经济违法行为监管信息系统（*****投诉举报信息系统）省版业务平台，截止****年维保期已到期，中标人须为业务平台提供3年服务保障及运行维护服务。

服务保障及平台运行维保内容：

业务软件系统维护清单内容

*****投诉举报系统软件、*****网站、微信、手机***系统软件运维护，系统对接的维保

7.项目团队人员保障要求

本次项目涉及平台整体规划部署、软件及端口对接开发、话务数据存储分析、场地及话务人员管理、网络传输及信息安全等服务内容，为保障项目交付及服务质量，保障*****政务服务便民热线的正常运营，投标人拟派本项目的运营管理团队，主要应包括但不限于项目经理、运营经理、项目经理、运营经理、现场主管、班长、培训员、采编员、质检员、工单转办员、客服代表、人力专员、技术支撑、**经理等，其中相关团队人员需要具备项目系统规划、分析及管理、软件技术、大数据分析、网络及信息安全、系统运维等相关专业技术能力。

修改为： 

1.6外包服务保障

投标人应根据根据项目合作要求设立专职项目管理团队。

投标人应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作。

投标人应建立完善的运营管理体系，包括但不限于人员招聘及保障、人员培训考核机制、服务质量管控、现场话务管理、人员排班考勤、话务预警及应急响应机制等。

投标人应建立通信应急保障规范机制，确保清远市*****政务服务便民热线系统或网络发生阻断故障时，话务能及时有效地进行紧急切换，保证话务运行，同时健全信息上报机制。

投标人应建立安全生产制度，包括人员信息安全制度、职场信息安全管理、职场消防安全等。

售后服务保障：根据采购人要求进行售后运营等工作，投标人应具备*定的售后服务能力、建立售后运维管理体系。

1.7服务目标需求

根据招标文件需求情况分析，投标人应确保除不可抗力因素外运营服务须满足以下服务目标：

1.8本项目建设内容

根据*****热线的需求情况及发展规划情况，建设需求如下：

*、具体要求

2.1.平台端口租用

呼叫中心话务平台在功能上应具备现代呼叫中心应有的通用功能，包括但不只限于以下功能：自动排队功能、自动应答服务、人工坐席服务、留言功能、回叫功能、来电转接功能、统计功能、录音监听功能、坐席管理功能、来电弹屏。

（1）自动排队功能

当若干市民同时拨打电话，系统应根据市民的重要性或优先级将电话排队，等待的电话可以听到预先设定的音乐或资讯等，可以方便查看自动排队信息结果。

（2）自动应答服务