公告信息 | ||||||||
铁岭市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目中标(成交)结果公告*、项目编号:****-******-***** *、项目名称:铁岭市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目 *、中标(成交)信息 包组编号:*** 包组名称:*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包 供应商名称:*************** 供应商地址:市辖区沈阳市大东区东北大马路***号 中标(成交)金额:2,***,***(元) *、主要标的信息 包组编号:*** 包组名称:*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包 服务类 名称:铁岭市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目(*********其他服务) 服务范围:为进*步提升铁岭市*****热线平台创新服务模式,拓展服务内涵,强化热线平台服务水平和运行质效。打造*支便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”人工服务团队,实现接得更快、分得更准、办得更实的服务目标。 服务要求:*****政务服务便民热线平台人工坐席运营服务要求: 1.话务员基本要求 (1)大专以上学历; (2)使用标准普通话; (3)熟练使用计算机办公系统; (4)熟练掌握各种输入法,文字录入速度达到**字/分以上; (5)身体健康,*官端正无重大疾病; (6)具备*定的沟通技巧和心理承受能力; (7)因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用其他情形的,均不能录用。 2.话务员能力要求 (1)熟悉系统功能,熟练操作热线平台系统; (2)掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能; (3)工作时间内,须保证总通话次数和总通话时间,电话铃响**秒之内必须应答; (4)受话使用普通话,具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力,能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配; (5)能够辨别、理解服务对象的意图并推确登记通话内容:对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺; (6)按期参加业务培训,熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话,准确答复市民反映的问题; (7)对投诉人的答复要简洁、准确,把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人,且能熟练的使用知识库解答服务对象诉求,并做好详细记录,存档备查;对疑难问题当时不能解答和处理的,形成工单,转职能部门处理; (8)对于形成工单的诉求件,做好回访; (9)话务员要有政治敏感性,遇到重大、突发性信息及时上报; (**)在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,做到不泄密;对投诉人揭发、控告电话,要为投诉人保密; (**)定期统计话务量情况、整理平台热点问题,做好上报工作。 3.话务平台话务员工作时间要求 7天***小时人工服务。(全年节假日无休) 4.培训要求 培训入职人员时间不少于**天。日常培训至少做到每人每月**学时。提供线上培训及考试系统平台服务,支持线上平台在线视频培训、线上无纸化考试、考试成绩查询、统计等功能。 服务时间:合同签订后1年,在采购人财政预算有保障且对上*年度服务认可的前提下可续签,*年*签,总服务期不超过*年 服务标准:采购人按照《辽宁省政府采购履约验收管理办法》的规定进行验收。 *、评审专家(单*来源采购人员)名单: 孙倩、郭香柏、李光宇、陈黎明 *、代理服务收费标准及金额: 包组编号:*** 包组名称:*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包 代理服务收费标准及金额:按照国家计委《招标代理服务费收取管理暂行办法》(计**[****]****号)、《国家发展改革委办公厅关于招标代理服务收费有关问题的通知》(发改办[****]***号文件)规定执行向成交人收取代理服务费金额**,***.**(元) *、公告期限 自本公告发布之日起1个工作日。 *、其他补充事宜 无 *、凡对本次公告内容提出询问,请按以下方式联系。 1.采购人信息名称:************ 地址:***路**号 联系方式:***-******** 2.采购代理机构信息名称:********** 地址:凡河镇铭邦上品小区**-6号门市 联系方式:***--******** 3.项目联系方式项目联系人:*** 电 话:***--******** *、附件 采购文件:铁岭市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目.*** | ||||||||
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